ETS Global, l’organisme en charge des examens d’anglais TOEIC et TOEFL, a beaucoup fait parler de lui ce week-end. En cause ? Le message partagé sur LinkedIn par une candidate. Après avoir perdu les copies du test qu’elle venait de passer, ETS Global lui demande de payer pour repasser une session d’examen. ETS Global a répondu à nos questions.
[MAJ 8/11/2022 : Ajout de la réponse d’ETS Global & KEDGE]
Que s’est-il passé avec ETS Global et le test TOEIC de cette étudiante ?
Cette histoire intervient après la publication de Esma Begic, étudiante à KEDGE, sur LinkedIn. Elle explique : « En tant qu’étudiante en école de commerce, j’ai l’obligation d’effectuer un test toeic pour obtenir mon diplôme. Chose faite le 5 octobre 2022. Bien que je suis censée recevoir le résultat sous 2-5 jours, j’ai reçu un mail le 26 octobre (21 jours plus tard) qui m’annonce que les copies ont été perdues. Un incident qui peut arriver. » Comme l’explique Esma, il est effectivement possible que ce genre d’incident intervienne. Mais c’est la réponse d’ETS Global qui fait réagir.
En effet, ETS Global explique que les documents ont été perdus et l’annonce trois semaines après la date de passage d’examen. En outre, l’organisme du TOEIC et TOEFL indique que, si Esma souhaite repasser son examen d’anglais, elle bénéficie d’une réduction de 50%. C’est cette réponse que beaucoup ont trouvé inadmissible dans les commentaires. Comme le rappelle Esma, « à titre informatif, la plupart des étudiants n’ont pas beaucoup d’argent et subissent énormément de pression. »
Dans les commentaires, alors que certains dénoncent l’intérêt de ces tests d’anglais, d’autres s’insurgent contre la maigre compensation après la perte des copies, d’autant que les résultats obtenus au TOEIC peuvent varier d’une session à l’autre à cause de plusieurs facteurs : stress, fatigue… Esma précise en outre que ce test est obligatoire pour garantir sa diplomation, mais qu’il n’est pas payé par l’école.
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Quelle responsabilité de la part d’ETS Global ?
Nous avons consulté les conditions générales de vente de cet organisme. En effet, étant un produit commercial, il est obligé d’être encadré par ce genre de documents.
Dans ces conditions générales de ventes, ETS Global se dédouane de toute responsabilité après quelconque problématique de cet ordre. Plusieurs paragraphes de l’article 5 intitulé « Renonciation à toutes Garanties et limitation de responsabilité » sont assez clairs sur le sujet : « ETS Global ne fait aucune déclaration et ne donne aucune garantie d’aucune sorte, qu’elle soit explicite ou implicite, quant au fonctionnement du site ou aux informations, contenu, produits et prestations proposés sur, ou à travers, ledit site. »
Dans l’article 5.4, ETS Global indique : « ETS Global ne saurait être responsable en matière contractuelle ou délictuelle et dans la limite autorisée par la Loi applicable pour tout dommage (qui est une conséquence directe ou secondaire de tout acte ou de toute omission d’ETS Global, que ces dommages aient pu être raisonnablement prévisibles ou effectivement prévus (y compris en matière les dommages liés à la perte de profit, interruption d’affaire, perte d’informations commerciales, perte de clientèle ou toute autre perte financière). »
Au-delà de la responsabilité juridique, ETS Global a une responsabilité morale envers les étudiants qui n’ont pas forcément les moyens de repayer le TOEIC, un test qui coûte 131 euros. La question de l’étudiante de KEDGE, posée en préambule de son poste, est légitime : « Dans la vie de tous les jours, en tant qu’humain, si quelqu’un vient à perdre un bien à vous et qu’il vous propose de prendre en charge seulement la moitié de sa valeur, comment réagirez-vous ? » ETS Global a donc répondu à nos questions pour comprendre ce qu’il s’est passé.
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La réponse d’ETS Global sur cet incident
ETS Global a accepté de répondre à nos questions à travers la voix de Selim El Amouri, directeur communication EMEA d’ETS Global. Il nous explique tout d’abord que cet incident a été pris très au sérieux et qu’il reste très rare. « À la base, c’est un problème qui n’est pas lié à notre compétence. Le transporteur effectue des recherches, puis, au bout d’un certain temps, il considère que c’est définitivement perdu. »
Le couac qui est à l’origine du témoignage d’Esma est d’origine technique. En effet, après la déclaration de perte du transporteur, ETS Global envoie un premier email à tous les candidats qui ont passé un test, leur expliquant qu’ils seront remboursés à 100% pour cet examen perdu. « C’est la procédure classique, mais cette étudiante n’a reçu que le deuxième qui parlait de la prise en charge du test suivant, avec une réduction de 50%. C’est ce qui a généré cette frustration que nous comprenons. »
Ainsi, comme l’affirme Selim El Amouri, il est déjà convenu que les étudiants sont intégralement remboursés pour l’examen perdu et bénéficient, en plus, d’une réduction de 50%, comme dédommagement, pour repasser l’examen. Il indique en outre qu’Esma a été contactée plusieurs fois par mail et par LinkedIn pour la rassurer sur son remboursement. Selim El Amouri affirme que l’étudiante a été satisfaite du traitement de son dossier.
Alors allons-nous vers une digitalisation accrue du TOEIC et du TOEFL pour éviter ce genre de problématiques ? Le directeur communication EMA d’ETS Global indique : « Nous accélérons la digitalisation, avec des mesures de sécurité drastiques pour éviter la fraude. Cependant, sur certains marchés, nous voulons éviter les problèmes de type cyber-arnaques ou autre. Et il nous est demandé de rester sur le format papier. »
De son côté, KEDGE assure avoir payé les 50% restants pour le test d’Esma et des autres étudiants impactés par la perte des tests TOEIC. Le directeur du département des langues de KEDGE a également pris contact avec ETS Global pour s’assurer que ce désagrément ne se reproduirait pas.
